原標(biāo)題：12351北京市總工會服務(wù)職工熱線完善“受理—派單—辦理—回復(fù)—反饋—回訪”流程（引題）

24小時服務(wù)職工“不斷線”（主題）

工人日報-中工網(wǎng)記者 賴志凱

“您好！這里是12351工會服務(wù)職工熱線，請問您需要什么幫助？”

“我是司機(jī)姚成，公司老板和隊長克扣我的工資，想請工會幫忙……”

近日，接到北京職工姚成的訴求后，12351工會服務(wù)職工熱線的工作人員立刻填寫訴求辦理單，并派單給北京市大興區(qū)總工會，區(qū)總工會權(quán)益部快速與公司核實。公司獲悉情況后，安排人員及時解決，分兩次給姚成補(bǔ)發(fā)工資2100元。熱線工作人員聯(lián)系姚成，姚成確認(rèn)所欠工資已結(jié)清，并向工作人員表示感謝。

這是2023年12月29日全總12351工會服務(wù)職工熱線全面建成運(yùn)行后，給北京市總工會派單解決職工實際問題的一個案例，也是12351北京市總工會服務(wù)職工熱線實行“受理—派單—辦理—回復(fù)—反饋—回訪”工作流程，及時回應(yīng)職工訴求、解決職工憂困的一個縮影。

據(jù)了解，12351北京市總工會服務(wù)職工熱線于2009年正式開通，日均受理職工來電訴求從最初的10余件增加到如今的300余件。熱線“365天，7×24小時”全年不斷線，截至2023年12月，累計受理職工訴求151萬余件，其中直接答復(fù)134.5萬余件，派單16萬余件，辦結(jié)率100%。

近年來，北京市總以推進(jìn)“接訴即辦”工作為契機(jī)，積極推動“接訴即辦”向“未訴先辦”過渡，將“響應(yīng)快、辦得好、評價高”作為“接訴即辦”工作目標(biāo)，不斷完善調(diào)整自身業(yè)務(wù)、工作要求，優(yōu)化熱線基礎(chǔ)建設(shè)。依托12351“接訴即辦”派單系統(tǒng)，將事務(wù)類訴求下派限期定為在7個工作日內(nèi)處理，并對已辦結(jié)的職工訴求開展?jié)M意度回訪。

北京市總《關(guān)于健全完善12351職工服務(wù)熱線“接訴即辦”工作機(jī)制的實施方案》印發(fā)近3年來，熱線受理職工訴求29.7萬件，其中直接答復(fù)24.1萬件，派單5.6萬件，辦結(jié)率100%，職工評價滿意率93.46%。

據(jù)介紹，熱線的每一位接聽坐席，入職后要經(jīng)過連續(xù)3個月嚴(yán)格培訓(xùn)，悉知知識庫2.7萬條政策法規(guī)。除了接聽職工來電，熱線還開展了基層工會會員滿意度調(diào)查、法律援助案件回訪、困難職工救助回訪等外呼工作，歷史累計呼出11.3萬通。熱線還連續(xù)17年開展工會界政協(xié)委員接聽熱線“帶著職工心聲上兩會”活動，并開展工會領(lǐng)導(dǎo)接聽日等活動。